一、背景介绍
湖北省武汉市东湖新技术开发区花山街道春和社区是武汉光谷典型的产城融合型社区。自2016年成立以来，社区服务居民达1万余人。作为光谷花山最大的商住社区，花山原住民、企业园区干职、“新花山人”随迁老人等交杂混居，诉求多元复杂，主要集中在新城公共服务设施缺乏、邻里关系淡漠、社区参与度不高等方面，社区传统的资源力量与服务体系无法完全满足居民的需要。作为典型的城市社区，春和社区还面临着人口老龄化加速与社区治理现代化转型的双重压力。前期实践虽有一定基础，如萌芽状态的“时间银行”互助理念和初具雏形的“云中有爱”长者关怀项目，但仍存在以下显著困境，亟待专业介入。
（一）志愿服务“悬浮化”。用户基础薄弱，转化率低。据调查，社区存在常驻志愿者人数较少、团队“空转”、活动吸引力弱，用户结构单一且高度同质化，主要以社区内部分活跃老人为主，年轻群体及更多元需求未被有效覆盖。
（二）运营管理“空心化”。专业力量不足，活力匮乏。小程序运营高度依赖社区工作者兼职，精力有限导致内容更新慢、活动策划乏力、后台维护滞后。缺乏专业、持续的运营支持，使得平台功能难以有效发挥，形成“用户少-运营弱-活力差”的恶性循环。
（三）激励回馈“单一化”。动力机制失灵，可持续性堪忧。初期时间银行物资兑换种类匮乏，难以有效激发居民，尤其是时间相对充裕、社区参与热情高的老年群体的持续服务意愿。传统的、单一的物资激励无法满足多元化需求，也难以衡量和彰显志愿服务的价值。
（四）长者潜能“未活化”。数字鸿沟明显，主体性不强。虽有“云中有爱”项目关注独居老人需求，但老年群体作为潜在的、庞大的志愿服务力量，其主体性和组织化程度未被充分激发。普遍存在的“数字鸿沟”也阻碍了他们利用新兴技术平台参与社区事务。
在此背景下，花山街社工站深度介入春和社区，以“花山爱心超市”积分兑换小程序为核心载体，以激活“银发志愿者”为突破口，运用社会工作专业理念与方法，系统重构社区志愿服务体系，旨在建立“服务-积分-激励-再服务”的可持续爱心循环生态。
二、服务实施
（一）精准需求评估与平台优化筑基
社会工作者策划并实施“弘扬雷锋精神，共创美好社区”志愿服务小程序培训活动，由社会工作者担任主讲，采用“讲解+实操”模式，针对性地教授注册登录、活动报名、服务接取、积分查看与兑换等核心功能操作，现场答疑解惑，帮助20余名社区老年志愿者跨越“数字鸿沟”，掌握工具使用方法。
积极链接社区内外资源。一方面联合社区周边商家，引入生活用品、优惠券等捐赠物资；另一方面将服务纳入兑换清单，极大提升了积分的吸引力和实用性。
（二）激活银发主体，培育志愿领袖
社会工作者敏锐发现并深度支持退休干部、春和艺术团团长肖阿姨。肯定其“善待老人就是善待自己的明天”的理念和行动力。提供策略咨询、资源链接、情感支持，鼓励其将艺术团的组织经验迁移到志愿服务领域，带领“云中有爱”志愿队升级转型。
在肖阿姨带领下，志愿队开展“破冰行动”。针对碧桂园等区域地形复杂、老人心防较重的问题，社会工作者与肖阿姨、社区工作者共同总结出“路线预规划+便民手册沟通法”。三个月内踏访百余户家庭，成功联结30余位独居长者，不仅提供服务，更发掘潜在志愿者，宣传积分小程序。
在肖阿姨示范和社会工作者支持下，“云中有爱”从单一结对发展为涵盖政策桥梁、数字反哺、精准关怀、倡导互助的多维服务体系，并在服务中自然融入“时间银行”理念，鼓励受助老人量力参与服务积累积分，形成“助人自助”循环。肖阿姨及其团队的务实服务与真诚关怀，成为小程序最有力的“活广告”和信任背书。
（三）构建积分生态，营造志愿文化
举办“‘指尖’连心，感恩同行”温情联谊会。活动精心设计，答谢首批约30位60-75岁长者拥抱小程序的银发志愿者，并通过积分成果展现、“积分幸运球”、“心意传递”等环节，将项目可视化激励、趣味化学习、情感化链接融入游戏之中，在活动中深化平台使用。社会工作者并非简单推行规则，而是引导核心志愿者和活跃用户参与讨论，共同优化积分获取标准、兑换规则、服务发布流程等，提升规则的接受度和公正性。确保小程序记录清晰透明，兑换便捷顺畅。
（四） 深化共治，拓展生态
基于小程序后台数据分析和志愿者、居民的反馈，社会工作者协同社区及志愿骨干，持续拓展需求响应式服务，开发更贴近需求的线上服务项目和线下活动，利用小程序发布和招募，保持平台活力。同时利用肖阿姨团队的公信力和影响力，以及小程序逐渐积累的口碑，策划面向年轻群体的志愿服务项目，强调时间灵活性和积分兑换的实用性，通过社群营销、线下活动嵌入等方式推广，吸引年轻用户加入，优化用户结构。
三、服务成效
经过系统性专业介入，春和社区志愿服务体系焕发新生，成效显著：
1.志愿服务主体活力迸发
以肖友兰为代表的59位核心银发志愿者被深度激活，从服务接受者转变为积极的服务提供者和组织者。他们熟练运用小程序，是积分生态最活跃的参与者和宣传者。
小程序注册用户数和活跃用户数显著提升，共有200余名居民注册成为社区志愿者，用户结构开始向年轻群体拓展。志愿者从“零星参与”走向“组织化行动”。
2.平台运营与生态循环稳固
在社区和志愿者支持下，后台维护及时，活动发布、内容更新频率加快，用户粘性增强。兑换品类逐渐丰富，15类生活物资、物业家政服务、社区球馆空间设施使用、青年夜校课程等兑换流程顺畅，“服务-积分-激励-再服务”的爱心循环生态初步形成并有效运转。积分成为衡量奉献、传递敬意的“数字化桥梁”。同时线上线下服务项目更加丰富，响应了社区在助老、便民、文化等方面的多元化需求。
3.社区资本与治理效能增强
联谊会、“心意传递”及日常服务互动，显著增进了志愿者之间、志愿者与服务对象之间的信任、互惠和情感联结。邻里关系更加融洽。志愿服务成为居民参与社区公共事务的重要渠道。通过参与服务、积分兑换、规则讨论，居民对社区的认同感、归属感和责任感增强。社区治理从单一的行政主导，逐步向“社区党委领导、社工专业引导、志愿组织协同、居民广泛参与”的共治共享模式转变。“花山爱心超市”项目成为科技赋能社区治理的典范。
4.特殊群体关怀与数字包容实现：
“云中有爱”服务更加精准化、个性化，受益长者范围扩大。通过培训和领袖带动，更多老年人掌握了小程序基本操作，能够利用平台寻求帮助或参与服务，享受数字化便利，提升了生活质量和社区融入感。
春和社区在社会工作者的系统引导下，以“花山爱心超市”积分小程序为技术支点，以深度培育银发志愿领袖为关键引擎，以构建“服务-积分-激励”的爱心循环生态为核心目标，成功探索出一条科技赋能、善治共生、多元共治的社区志愿服务发展新路。这一实践有效破解了志愿服务用户基础薄弱、活跃度低、持续性差、激励不足等难题，实现了老年群体从“数字鸿沟”跨越者到“数字资本”拥有者、从关怀对象到服务主体的华丽转身，显著提升了社区凝聚力、自治活力和互助温度。
作者：李亮、杨继蓉
投稿单位：武汉东湖新技术开发区花山街道社工站
